Trong kinh doanh, bất kì một doanh nghiệp nào cũng cần đến khách hàng, vì họ chính là đối tượng trả tiền và sử dụng các sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp bạn. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, nhiều doanh nghiệp phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, và theo như một phản xạ tự nhiên thì các doanh nghiệp này sẽ cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp doanh nghiệp lấy lại đà tăng trưởng. Thay vào đó, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu bạn ngày càng tăng thì bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai. Đối với những khách hàng không hài lòng với sản phẩm của bạn, ngoài nguyên nhân bắt nguồn từ sản phẩm không phong phú và không đảm bảo chất lượng theo nhu cầu của họ, khách hàng cũng có cảm giác đó đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt của bạn. Do đó, khi triển khai các chiến lược tiếp cận thị trường cho dòng sản phẩm doanh nghiệp, bạn nên chú ý một số điểm có thể giúp bạn xây dựng dịch vụ khách hàng tuyệt vời sau:1. Luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng với thái độ nhiệt tình
Hãy nhớ, đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải chờ quá lâu để làm việc với bạn. Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng quên rằng không có khách hàng,doanh nghiệp bạn sẽ không thể tồn tại được.
2. Luôn luôn đào tạo đội ngũ nhân viênHãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được giải quyết thỏa đáng. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Bạn có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
Ở một mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.
Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới.
4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạnHãy giao tiếp với khách hàng bằng những nét văn hóa phù hợp. Ví dụ, với khách hàng là người Việt, bạn có thể chào họ bằng tên riêng, tuy nhiên với các khách hàng đến từ một số nước khác thì bạn không nên dùng tên riêng mà thay vào đó là tên họ....Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.
5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói “Không” với một khách hàng, tuy nhiên, từ “Không” có thể có tác động tiêu cực và bạn sẽ dễ dàng đánh mất họ.
6. Đưa ra một giải pháp khả thi
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
7. Hãy tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ bạn đang cung cấpCách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Trên thực tế thì:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn không bao giờ lường trước được. Ngoài ra, việc trực tiếp hỏi ý kiến khách hàng sẽ chứng tỏ bạn luôn quan tâm đến khách hàng của mình và khoảng cách giữa bạn và khách hàng cũng được rút ngắn hơn. Cơ hội bạn có thêm những khách hàng trung thành với mình sẽ tăng nên và còn nhiều những lợi ích khác kèm theo đó nữa.
